长治市创新博文科贸有限公司-浪潮ERP长晋地区服务商

尊敬的浪潮客户：

您好！

非常感谢您对浪潮的支持与厚爱！

浪潮是一家专注于向用户提供先进的计算平台、前沿的行业方案的软硬件一体化的服务提供商。“真诚周到专业卓效”是我们的质量方针；“传递价值创造价值”是我们孜孜以求的服务目标。为了实现质量方针和服务目标，我们按照ISO9001、ISO20000标准建立了服务质量管理体系。

欢迎您对我们的产品和服务提出宝贵意见，您的意见是我们改进产品、提高服务质量的源泉和动力，我们会认真听取、努力改进。

当您在软件使用过程中遇到问题需要解决时，您可通过以下方式获得专业服务

希望自己便捷获取各方位的服务？可下载使用浪潮云桌面服务系统

浪潮云桌面服务系统主动向浪潮桌面用户提供浪潮产品运用、浪潮资讯、产品知识、教程等内容，内置服务预约、服务清单、资源支持、互动问答、服务商城等模块，并提供各类工具集、浪潮培训信息等，旨在帮助提升用户自主维护产品系统和解决问题的能力，帮助用户快捷获取全而新的服务动态，加强与浪潮的互动交流。

如果您想自己寻找答案或在线提交问题，可使用“浪潮ERP在线服务中心”网站用户可登录浪潮在线服务中心获取浪潮产品新应用知识，以及获得在线帮助，并提交产品应用过程中遇到的问题。浪潮在线服务中心主要包括六大功能模块，即运维服务、产品应用知识问答、技术支持、远程协助和在线课堂。这六大功能模块相互呼应，共同满足客户各方面的需求。

服务流程

服务交付流程：

服务管理及监督流程：

1) 服务受理：
客户拨打浪潮400服务电话或登陆浪潮iCSD云桌面服务平台，系统根据服务识别码自动识别客户身份，自动接入指定服务座席（如遇座席繁忙，坐席人员进行电话回拨）；

2)事件升级：

a) 二线支持，坐席人员无法解决的问题，转单给二线技术专家，由技术专家进行分析诊断并远程解决；

b) 现场调度，对于确定为客户系统环境问题需要现场服务解决的，系统进行现场服务调度，分派现场服务任务单给所属服务机构；

c) 问题反馈，对于确定是产品问题的服务请求，由坐席人员记录问题，进入反馈流程，由产品研发部门进行处理。

3) 现场服务：

a) 机构服务经理对服务任务单进行现场任务分派

b) 现场服务工程师接到服务任务单后与客户预约上门时间，服务完毕后填报系统提交经理审核

4) 服务回访：

浪潮集团客户关怀部对现场服务人员单进行客户回访，确定本次服务质量和客户满意度，记录服务档案，形成服务报告

服务识别码

为保障客户的权益，浪潮会为每个客户分配服务识别码，用于客户的身份标识。服务识别码的有效期即是客户与浪潮约定运维服务的服务有效期。

1、扫码注册

新购浪潮ERP软件的客户，可扫描浪潮ERP云服务二维码，关注“浪潮ERP云服务”微信号:点击“我的服务-我要提问”，进行注册绑定

2、热线注册

拨打4006586000浪潮ERP云服务热线，查询服务识别码，并进行服务识别码与电话绑定。

3、服务识别码到期

客户应与浪潮ERP当地服务机构签订服务合同进行续签，超期未签客户视为自动放弃，如再需提供服务，浪潮服务机构有权拒绝。

客户服务

客户服务中心

浪潮ERP客户服务中心是浪潮ERP服务对象的统一服务接入平台，济南总部服务基地+各地服务机构的分布互备式部署。为客户提供热线支持服务、远程支持服务、在线支持服务、客户留言回呼服务、主动回访服务、常见问题告知服务、新产品和市场活动客户告知等各方位、全生命周期的个性化软件厂商支持服务。通过统一的服务资源调度，依托雄厚的技术实力，集中浪潮ERP优良服务资源，专家级工程师及与产品研发部门紧密衔接，迅速专业响应客户服务请求，实现高质量的服务保障；并通过严密的监控、质控、SLA度量机制确保客户服务满意，使客户可以使用浪潮ERP软件，提升应用和业务水平，推动企业管理进步。

客户服务方式

浪潮ERP支持与服务为客户提供四种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持、一级问题处理，在关键时刻获得浪潮原厂直接提供的专业的产品支持和指导。

400热线咨询

客户通过拨打客服专线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务，并提供客户问题解决进展状态告知服务。

远程支持
经客户授权同意，浪潮ERP服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。

在线支持

通过浪潮ERP云桌面获得在线支持服务：

客户可以访问浪潮ERP在线知识中心，通过自助检索方式快速解决问题；

客户可以通过在线咨询、语音方式与浪潮ERP服务顾问交流，咨询应用问题；

客户可以提交服务申请单到浪潮，获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务，并随时查询进度；

浪潮通软提供云桌面智能服务管理器，帮助客户管理内部支持服务流程并与浪潮ERP在线服务平台对接。

一级问题现场处理