尊敬的浪潮客户：

您好！

非常感谢您对浪潮的支持与厚爱！

浪潮是一家专注于向用户提供先进的计算平台、前沿的行业方案的软硬件一体化的服务提供商。“真诚周到 专业卓效”是我们的质量方针；“传递价值 创造价值”是我们孜孜以求的服务目标。为了实现质量方针和服务目标，我们按照ISO9001、ISO20000标准建立了服务质量管理体系。

欢迎您对我们的产品和服务提出宝贵意见，您的意见是我们改进产品、提高服务质量的源泉和动力，我们会认真听取、努力改进。

当您在软件使用过程中遇到问题需要解决时，您可通过以下方式获得专业服务

希望自己便捷获取各方位的服务？可下载使用浪潮云桌面服务系统

浪潮云桌面服务系统主动向浪潮桌面用户提供浪潮产品运用、浪潮资讯、产品知识、教程等内容，内置服务预约、服务清单、资源支持、互动问答、服务商城等模块，并提供各类工 具集、浪潮培训信息等，旨在帮助提升用户自主维护产品系统和解决问题的能力，帮助用户快捷获取全而新的服务动态，加强与浪潮的互动交流。

如果您想自己寻找答案或在线提交问题，可使用“浪潮ERP在线服务中心”网站用户可登录浪潮在线服务中心获取浪潮产品新应用知识，以及获得在线帮助，并提交产品应用过程中遇到的问题。浪潮在线服务中心主要包括六大功能模块，即运维服务、产品应用知识问答、技术支持、远程协助和在线课堂。这六大功能模块相互呼应，共同满足客户各方面的需求。

服务流程

服务交付流程：

服务管理及监督流程：

1) 服务受理：
客户拨打浪潮400服务电话或登陆浪潮iCSD云桌面服务平台，系统根据服务识别码自动识别客户身份，自动接入指定服务座席（如遇座席繁忙，坐席人员进行电话回拨）；

2)事件升级：

a) 二线支持，坐席人员无法解决的问题，转单给二线技术专家，由技术专家进行分析诊断并远程解决；

b) 现场调度，对于确定为客户系统环境问题需要现场服务解决的，系统进行现场服务调度，分派现场服务任务单给所属服务机构；

c) 问题反馈，对于确定是产品问题的服务请求，由坐席人员记录问题，进入反馈流程，由产品研发部门进行处理。

3) 现场服务：

a) 机构服务经理对服务任务单进行现场任务分派

b) 现场服务工程师接到服务任务单后与客户预约上门时间，服务完毕后填报系统提交经理审核

4) 服务回访：

浪潮集团客户关怀部对现场服务人员单进行客户回访，确定本次服务质量和客户满意度，记录服务档案，形成服务报告

服务识别码

为保障客户的权益，浪潮会为每个客户分配服务识别码，用于客户的身份标识。服务识别码的有效期即是客户与浪潮约定运维服务的服务有效期。

1、扫码注册

新购浪潮ERP软件的客户，可扫描浪潮ERP云服务二维码，关注“浪潮ERP云服务”微信号:点击“我的服务-我要提问”，进行注册绑定

2、热线注册

拨打4006586000浪潮ERP云服务热线，查询服务识别码，并进行服务识别码与电话绑定。

3、服务识别码到期

客户应与浪潮ERP当地服务机构签订服务合同进行续签，超期未签客户视为自动放弃，如再需提供服务，浪潮服务机构有权拒绝。

客户服务

客户服务中心

浪潮ERP客户服务中心是浪潮ERP服务对象的统一服务接入平台，济南总部服务基地+各地服务机构的分布互备式部署。为客户提供热线支持服务、远程支持服务、在线支持服务、客户留言回呼服务、主动回访服务、常见问题告知服务、新产品和市场活动客户告知等各方位、全生命周期的个性化软件厂商支持服务。通过统一的服务资源调度，依托雄厚的技术实力，集中浪潮ERP优良服务资源，专家级工程师及与产品研发部门紧密衔接，迅速专业响应客户服务请求，实现高质量的服务保障；并通过严密的监控、质控、SLA度量机制确保客户服务满意，使客户可以使用浪潮ERP软件，提升应用和业务水平，推动企业管理进步。

客户服务方式

浪潮ERP支持与服务为客户提供四种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持、一级问题处理，在关键时刻获得浪潮原厂直接提供的专业的产品支持和指导。

400热线咨询

客户通过拨打客服专线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务，并提供客户问题解决进展状态告知服务。

远程支持
经客户授权同意，浪潮ERP服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。

在线支持

通过浪潮ERP云桌面获得在线支持服务：

客户可以访问浪潮ERP在线知识中心，通过自助检索方式快速解决问题；

客户可以通过在线咨询、语音方式与浪潮ERP服务顾问交流，咨询应用问题；

客户可以提交服务申请单到浪潮，获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务，并随时查询进度；

浪潮通软提供云桌面智能服务管理器，帮助客户管理内部支持服务流程并与浪潮ERP在线服务平台对接。

一级问题现场处理

对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，浪潮通软将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行系统停机或极其重要系统功能瘫痪将导致重大经济损失的问题。